Het grootste probleem bij een klacht

door | 26 nov 2018 | Ondernemerschap

Heb je wel eens gehoord van de afkorting: LATTE? De Amerikaanse koffieketen Starbucks hanteert deze afkorting bij de opleiding en training van hun personeel in ‘hoe om te gaan met klanten’. Een latte is oorspronkelijk een koffie met veel melk. Bij Starbucks staat het ook voor het principe Listen (Luister), Acknowledge (Erken), Take action (Onderneem actie), Thank (Bedank) en Encourage (Moedig aan). Dus luister naar de klant, erken het probleem, onderneem actie om het probleem op te lossen, bedank de klant voor het benoemen van het probleem en moedig de klant aan om vooral terug te komen.

Lijkt simpel, maar dit is in de praktijk moeilijker dan je denkt! Wat is een natuurlijke reactie als je kritiek of commentaar krijgt? Juist: ontkennen! Of de handelswijze goedpraten. Smoezen bedenken. Zo wordt een simpele klacht al snel uit zijn verband gehaald, zeker wanneer de klant zich niet serieus genomen voelt. En gaan we het probleem oplossen als we het eenmaal erkend hebben? Nee, we stellen de oplossing uit en laten de klant er nog eens rustig achteraan bellen.

Het grootste probleem bij een klacht of de probleemoplossing? Het gebrek aan goede communicatie.

TuinKeur maakt van alle ontvangen consumentenklachten een dossier. Wij vragen alle informatie op en lichten toe hoe het proces verdergaat. Binnen tien werkdagen komen we persoonlijk langs om de klacht op te lossen. De betrokken hovenier waarover de klacht bestaat wordt dezelfde dag nog gebeld om ook bij hem alle informatie in te winnen en de hovenier te betrekken bij het proces. Ook dit wordt bij het dossier gevoegd.
Het grootste probleem bij een klacht of de probleemoplossing? Het gebrek aan goede communicatie. Besteed dus meer aandacht aan het probleem én de klant met het probleem. Maak gebruik van de LATTE-aanpak van Starbucks! Elke klacht is een mogelijkheid om jouw werk te verbeteren en de relatie met de klant te verstevigen, afhankelijk van of je het aanpakt of negeert.

Misschien vind je dit ook interessant