Het is een open deur dat communicatie belangrijk is. En goede communicatie is namelijk zo’n beetje het moeilijkste wat er is. Vraag jouw partner of een familielid maar eens. Wat je zegt, wat je bedoelt en hoe het overkomt is een bron van vermaak en ergernis.

Schriftelijke communicatie is vaak nog een tikje lastiger. Je hebt immers niet de mogelijkheid om met je stem en houding (het non-verbale deel) die nuance aan te geven die soms doorslaggevend is. Dus een offerte of een mail geeft niet altijd dat aan wat je bedoelt.

Een offerte kent nog een ander lastig stuk, de zogenaamde vaktaal. Wat voor de vakman appeltje eitje is, is voor een leek abracadabra. Het maken van een goede, allesomvattende beschrijving die duidelijk aangeeft wat een klant mag verwachten en hoe het er gaat uitzien is en blijft een lastig verhaal.

Het vervelende is dat bij een klacht van een consument de offerte leidend is, mocht het komen tot een juridisch steekspel. Een beetje advocaat weet hier over het algemeen handig mee te ‘spelen’ waardoor de vakman, ondanks alle goede bedoelingen, vaak aan het kortste eindje trekt. Behoorlijk frustrerend.

Daarom voor alle vakmannen:
1. Heeft een klant een klacht, feedback? Reageer dan direct!
2. Weet je niet precies hoe je tot een oplossing kunt komen? Schakel hulp in.
3. Voorkom ten alle tijde een juridisch steekspel. Gelijk hebben en gelijk krijgen is helaas niet hetzelfde.

Relatiebehoud is ons uitgangspunt in het overleg tussen consument en hovenier. Vreemde ogen dwingen wordt wel eens gezegd. TuinKeur weet vaak de juiste toon te vinden en oplossing aan te dragen. Heb je vragen hierover mail dan naar info@tuinkeur.nl

Je krijgt vast wel eens klachten binnen van consumenten. Hoe gek het misschien ook klinkt: daar moet je juist heel blij mee zijn! Dat geeft immers aan dat de keuze voor jouw bedrijf van belang is voor de consument.

Een klacht is feedback, een aansporing voor een verbetering en dus een leermoment. Ook al hoor je klachten liever niet.

Voorkomen is beter dan genezen. Dat geldt zeker bij klachten.
De meeste klachten komen vooral voort uit onjuiste, gebrekkige communicatie en misverstanden en is met overleg tussen beide partijen op te lossen. Zo verdwijnen klachten met ruim 90% als sneeuw voor de zon.
In de drukte van het seizoen gaat er wel eens iets mis en op zich is daar niets mis mee. Het oplossen van klachten, hoe je er als hovenier mee omgaat is veel belangrijker.

Een klacht die regelmatig voorkomt, en eenvoudig is te voorkomen, is meerwerk. Consumenten hebben een hekel aan meer te betalen dan vooraf is besproken. En wat precies is besproken nadat men volgens offerte aan de slag is gegaan is vaak onduidelijk. Als de hovenier eenmaal aan het werk is wil er immers nog wel eens iets veranderen op verzoek van de klant.
En die verandering, als het meerkosten met zich meebrengt, is vaak een aanleiding voor misverstanden. Leg daarom altijd vast wat er op verzoek van de klant wordt veranderd en wat dit eventueel gaat kosten. Een mail of zelfs een WhatsApp is wettelijk bewijs en dus rechtsgeldig. Zo voorkom je gedoe en hou je een tevreden klant. Wij helpen je graag.

Heb je vragen over dit onderwerp of anders? Voor hulp hierover kan je contact opnemen met: info@tuinKeur.nl.

De redactie van Hovenierszaken is benieuwd hoe TuinKeur, het keurmerk voor hoveniers, omgaat met klachten. We belden ze op om te vragen over uitleg.

Dat TuinKeur ook wel klachten van consumenten binnen krijgt, vinden ze niet erg. Feedback is immers altijd welkom en door klachten weten ze dat consumenten meer en bewust kiezen voor betrouwbaarheid en garantie.

Hun procedure voor het in behandeling nemen van een klacht, die vaak telefonisch of per mail binnenkomt, is als volgt.
TuinKeur neemt bij voorkeur direct contact op met de consument voor een toelichting. In dit gesprek luisteren ze naar de klant en zijn verhaal. Vervolgens vragen ze de klant om hun klacht per mail toe te sturen met alle communicatie van de desbetreffende hovenier: offerte, eventuele mails, Whatsapp berichten, etc. TuinKeur wil graag duidelijk in beeld hebben hoe de communicatie is geweest vanaf het begin tot aan het moment waarop de consument contact opnam met TuinKeur. Ze beloven klanten direct na ontvangst van de stukken dat ze binnen maximaal 5 werkdagen zullen reageren.

In afwachting van het dossier nemen ze contact op met de desbetreffende hovenier. Zij informeren hem over de klacht en vragen ook hem om alle communicatie die heeft plaatsgevonden naar hun toe te sturen. Zo krijgen ze een beeld van wat er is besproken tussen partijen. Ook vragen ze de hovenier, nu de consument TuinKeur heeft ingeschakeld, geen contact op te nemen met desbetreffende consument en het aan TuinKeur over te laten. Zo voorkomen ze dat de situatie verder uit de hand loopt.

Zodra de stukken van hovenier en consument binnen zijn gaan ze hiermee aan de slag. Het is altijd verrassend om te zien dat door bemiddeling en overleg met partijen ruim 90% van de klachten op te lossen is. Met behoud van relatie over en weer! En daar gaat het immers om: niet de klacht is het probleem maar de manier waarop het wordt aangepakt en opgelost. Juist nu in de drukte van het seizoen hebben klachten daarom altijd voorrang.

Heb je meer vragen? Of kom je er samen met een klant niet uit? Ben je benieuwd wat TuinKeur voor jou kan betekenen? Neem dan contact op met TuinKeur via www.tuinkeur.nl of info@tuinkeur.nl.